人生ノート・羅針盤

◆運動や勉学等の強みを発見し集中する

個人も組織も弱みに目をつけては競争に勝てません。努力の仕方にも、その目のつけ方で大いに成功する努力もあれば、いかに努力をしてもあまり成果の出ない努力があります。その一つは「原則に沿った努力」と「原則にそっていない努力」の差。

例えば誰を先生に選ぶかという問題。仕事の正しい手順や判断基準、あるいは人間関係の正しいあり方（道理）を教えてくれる人に学べば力は確実につきます。しかし誤った仕事の仕方や判断基準を教え込まれると一次的には成果が出ることはあっても信用されないため長期的な成果や成長は絶対に望めません。

同じように「自己啓発や指導の仕方」にも原則があります。それは「弱みに目をつけ」改善を試みるか、それとも「強みに目を向け」努力を集中するか、という大切な判断の基準。松下幸之助、森信三、ドラッカー、マズローと言った偉人の教えはいずれも『長所に目をつけよ』です。

その理由は平均以下の能力を一流にする努力と「現時点ですでに他人より勝っている」、という一流の能力（長所）を超一流にする努力とでは、圧倒的に後者が効率的であるという努力の原則があるからです。

すでに勝っている能力は「好き」または「努力が苦痛にならない」能力要素です。劣っていることはその逆です。好きこそものの上手なれという諺の通り。また仕事も超一流の方がはるかに社会的に価値が高いのは言うまでもありません。

但しこの説にも前提があります。この長所主義は個人や組織の『能力面（スキル）』についての話です。人には「能力の長短所」と共に『性格面の長短所』があります。長所主義がいかに大切であっても、後者の性格面の短所は見逃すことはできません。悪い性格、悪い癖は何をおいても改めるよう教育指導しなければ、社会の共同生活は成立ちません。

◆低成長時代の生き残り策「一元化、多能化」

会社の組織編成を大別すると○○営業部や設計部、あるいは○○工事部といった専門職種で編成する「機能別組織」と、テレビや冷蔵庫、あるいは電池といった製品別に編成する「事業部制組織」があります。

これと同じように仕事の仕方も基本的に二つに大別できます。その一つは機能別組織と同じように専門的な職種の一部のみを担当する「分業」方式。もう一つは○○製品や特定地域の顧客に対して、営業から設計、工事監督まで一貫して行うという「一元化」の方法です。

経済が年率１０％に近い急成長している時代は「分業」方式が一般的です。品質がよく価格が値ごろであれば、業績は毎年経済成長率と同じように伸びます。この時代は顧客のニーズは余り考える必要はありません。少種大量生産で作れば売れるよき時代の話です。

しかし経済成長が止まれば「仕事は量から質」に一変します。質の代表が「顧客満足」という概念です。製品の品質はもとより接客の仕方、いわゆる「サービスの質」が業績を左右する大きな要素になります。サービスの質は電話対応をはじめ営業や設計や配達、工事と言ったあらゆる顧客との接点で評価されます。

この時代での「分業」は顧客の不満のもとになります。例えば電話の「タライ回し」や「対応の遅さ」と言ったチョットしたことで顧客は逃げます。これを防止するには「分業」でなく「はじめから終わりまですべてを一人が責任をもって対応する」という『一元化』や『一貫化』の仕事の概念です。簡単に言えば窓口を一本化することです。

しかし顧客満足で業績を上げるには専門スキルが一つでは無理です。仕事の範囲が営業や技術や工事といった一貫した内容となり、複数の関連知識と経験が必要となります。これを「多能化」と言います。経済が低成長になればこの「多能化」というスキルの有無が自分の運命さえ左右します。

◆低位移行とは「権限委譲」のこと

ドラッカーの言う効率化の原則としての手法である低位移行とは権限委譲のことです。権限委譲すればなぜ仕事の効率や能率が向上するのでしょうか。その理由を少し考えて見ます。

�@権限委譲によってコストが下がります。
例えば入社１０年目の人がやっていた仕事を入社１年目の新人でもできるようにすれば人件費は大幅に下がります。派遣の人々に仕事を託すのは短期間で人件費の削減を達成できるのが主な目的です。

�A部下が育ちます。
権限委譲すれば当然仕事の範囲も自己選択力も広がります。自己選択は自己責任が問われるため、任された人は成果を出そうと必然的に真剣になります。また勉強もします。

�B組織の問題解決力が高まります。
例えば課長のやっていた仕事が主任でできるとなれば、課長は更に価値や難易度の高い仕事に集中できます。

とても大切で面白いエピソードを一つ紹介します。それは松下幸之助氏が現役のころ、ある営業所を突然訪問したときの話です。突然の訪問で営業所には営業１課の課長のみがいました。松下氏はその課長に営業所の全体の業績や市場の状況を色々尋ねました。しかしその課長は冷蔵庫や洗濯機等の白物家電が担当でしたのでテレビや音響製品の状況は知らないと答えました。

その答えに松下氏は「君は課長でないか、課長と言えば会社の幹部だ、幹部が全体のことを知らないでどうする」といって厳しく叱ったそうです。この件があってから、その課長は何と１段階上の「部長の立場」で考え、全体をよくするために行動したのです。当然、他部門からからは喜ばれ業績も大幅に向上しました。そして最後には仕事が認められ役員にまでなったそうです。

この話は課長が部長から権限委譲された訳ではありません。しかし自分の能力を開発する大いなるヒントがあります。それは自らの意思で１ランク上の立場や考え方で常に仕事をしてみることの大切さです。任用されてから頑張るのも結構ですが、それ以前に勉強し訓練をしておくことです。すなわち教育訓練が終っていれば権限委譲は直ぐ最大の効果を発揮するのです。

◆代替試行（改善）は４Ｍで行う

代替方法の試行とは改善のことです。どのような仕事であれ「前回より今回、昨日より今日、今より更によい方法（効率的）があるはず･･･」、この疑問が生産性を限りなく向上するための基本的な考え方です。

そして考えをめぐらし今までの方法と少し異なることを実験的に行ってみる。そして結果を測定する。これが「改善」のすすめ方で「試行」ということ。

改善を試行するには時間もお金も必要です。また試行には必ず失敗がかなりあります。この失敗をムダと考えてしまえば改善は進みません。とは言っても手当たり次第思いつくまま「試行」を繰り返しすのは合理的ではありません。従って改善の試行も合理的な方法を駆使する必要があります。

それは改善の目のつけどころです。品質管理の権威であるデミング博士はこの目の付け所の原則を次の４項目に着目しろと教えています。これを「４Ｍ」と呼びとても大切なキーワードです

�@材料（マテリアル）･･･今まと異なる「材料」を探し使用してみる
�A方法（メソッド）　･･･今まと異なる「方法」で試行する。
　　　　　　　　　　　　　例えば料理であれば調味料や火力や時間の加減
�B機械（マシン）　　･･･仕事で使用している設備や機器機材の種類を変えてみる
�C人（マン）　　　　･･･その仕事に携わる人を変えてみる、これは適材適所の思考です

この４大改善要素に目をつけて体系的に改善の試行を行えばより合理的になります。しかし改善試行で注意すべき大事な点があります。それは一回の試行で変える項目は多くても３項目までにすること。多くすると結果を測定する時に何が効いたか判らなくなります。これは実験する際の原則です。病気に対する投薬で複数の薬で症状は少し良くなっても副作用と高コストが心配になります。

◆「優先順位をつける」ための３つの判断基準

効率化の原則で最も大切な思考は、現在行っている「モノゴト」を一つずつ見直し「止める事」「捨てること」からスタートすることです。これを毎回実行していけば確実にモノゴトは単純になり仕事のスピードは上がり効率化が進みます。これがドラッカーの言う「止めること」の意味です。

しかし簡単に「止める」「捨てる」と言っても実行は無差別に行うことはできません。これも何らかの基本となる判断基準が必要です。この場合「何を捨て何を残すか」という整理整頓する時の優先順位をつける基準がとても重要です。

この優先順位をつけるためのとても大切な原則（判断基準）が３つあります。その内容は次の３つの質問でＡＢＣという三種に識別するのです。

　　質問Ａ：それは「無くては困るものか」
　　質問Ｂ：それは「あった方がよいのか」
　　質問Ｃ：それは「無くても困らないか」

例えばこの質問を会議やプレゼン資料に適応してみれば直ぐ答えがでます。先ず「捨てる」「止める」べき会議や資料は「Ｃ」に該当するもの。次に決断すべきは「Ｂ」を無くすと言う決断。

厳しいことですが当然、人材の選択にも適応できます。人材で大切なことは自己評価してみて自分が職場で必要な人材「Ａ」になること。順境のときに何としても一つ以上の専門能力を磨き「彼がいなくては困る」という評価を得ることです。
　

◆原理原則：効率化の基本

今回からビジネス書、偉人伝、儒教や仏教、心理学等、多くの文献から小生が抽出した原理原則の記事を投稿します。内容は主に「人間関係」と「仕事力」に関するものです。より正しい判断力を育むために必要な「基本的な考え方」や「判断基準」です。

多くの項目になりますので自分に必要と思われる記事（項目）を選択してください。仕事や日常生活に応用すれば「他人の判断に依存せず自己判断しても大きな過ちをしない」という主体的な生き方が可能になります。

数年前からこのブログを読んでいる人は、今までの記事と重複することがかなりありますので復習のつもりで学んで下さい。私自身もこれは総復習になります。

今回は組織論の権威「ドラッカー・マッキンゼー・アンゾフ」等から「効率化」に関する原則を７つ紹介します。

◆プリンシブル「効率化７つの原則」

�@「やめること」「とにかく単純化すること」･･･例えば３年ごとにあらゆるモノゴトを見直す
�A「範囲を狭めること」･･･狭めということは優先順位をつけること、集中化すること
�B「代替方法を試行する」･･･「材料、方法、設備、人と言う仕事の４大要素を際限なく改善」　
�C「低位へ移行する」･･･「いわゆる権限委譲のこと、但し委譲するにも教育の原則があります
�D「一元化、多能化」･･･仕事の仕方には基本的に「分業」と「一貫」の方法があります
�E「強みに特化する」･･･個人も組織も弱みに目をつけては競争に勝てません
�F「部門間の連携が大事」･･･戦略（作戦）は組織に優先、目的達成のために柔軟な組織を
　　　　　
　　　　　　　個別説明は次回以降に

◆「目利き力」（判断力）向上は「自己反省力」

『正しい判断基準（善悪や是非）を持たない人が、上司から誤った指示や指導を受けるほど人生の不幸はない･･･』と強く述べているのはドラッカー。この意味は学生から社会人として就職し「始めて出会った上司や先輩の影響力」がいかに人生に大きな影響を及ぼすか、という非常に大切なことを教えてくれています。

一般的には会社の運営方針や基本的な理念や価値観、あるいは事業の内容等は就職直後の集合教育で教えてくれます。しかし具体的な仕事の手順や方法、あるいは仕事に必要な判断の基準は配属された職場の上司や先輩が先生です。

このとき一番大事なことは仕事を直接指導してくれる自分の上司や先輩が仕事や人間関係に関する正しい方法や原則を教えてくれるかどうかす。しかしこの課題も人を見る目を養っていなければ誰がよい上司であるかさえ判断がつきませんからやっかいです。

偽者と本物を見分ける能力を「目利き」と言います。「目利き力」がないためにニセの情報でニセ物を本物と信じ「高い価格で骨董品を買って騙された･･･」と言うことはよくあることです。自分の仕事に関しても同じことです。仕事内容や方法に関して正しいやり方や善悪の判断力がなければ人生は不幸の連続となります。

仕事で騙されないためには「目利き力」を自分で身につけるか、「目利き力を持つ人を探し判断を委ねる」方法があます。判断をその道の先駆者（先輩や上司）である他人に委ねる後者の方法は比較的簡単です。しかしこの方法も初期の数年間のみ。いつまでも自己判断しなければ仕事力がないとみなされ評価が低くなります。

したがって原則は仕事の「目利き力」（判断力）を確実にモノにすることですが、これには「自己体験」が基本になります。ここで言う自己体験とは自分が行う行動に対するモノゴトの選択や決断を自分で決めることからはじめることです。そして行動の結果に責任を持つ（他人に判断を委ねるとどうしても思考が他人責任になります。

自己責任の意識がキッチリ備わっていれば「結果の反省確実にする習慣」がつきます。この自己反省こそが次の仕事へのステップアップである能力の向上をもたらします。この場合、反省のポイントは次の二点が原則です

　「なぜこの仕事は上手くいかなかったのか、どこに自分の判断ミスがあったのか」
　「なぜこの仕事はこんなに上手くいったのか、何をどのようにしたのがよかったのだろう」

◆学び方の三段階「国語力」「読書」「観察」

恐らく学校では誰も教えてくれない『プリンシブル』というモノゴトの正しい判断基準･･･。この原理や原則は一体どのようにすれば身につけることができるのでしょうか。この課題は自分が主体で健全な人生を築くためには避けて通ることができません。

この学び方にも原則があります。それは次の三段階です。

�@＊まず初めに「理解力」を高めること

理解力を簡単に言えば「国語力」のことです。人の話を聞く、また本を読む、そして内容や意味を理解する力は国語力が元です。英語が判らない人に英語で話しかけてもすべてがムダです。

�A＊二番目は読書。「読書で知識として原理原則を抽出」

読書はいろんなジャンルがありますが、その中から効率よく原理原則を学ぶとすれば次の二点に的を絞ることができなす。代表の一つは対人関係の基本を教えてくれる図書。例えば歴史上の人物伝や儒教、仏教、キリストという三大経典に関する図書や心理に関する図書も見逃せません。

もう一つは社会人として仕事力をつけるためのビジネス書。例えば偉大な事業家であるエジソンや松下幸之助の事業哲学やドラッカーやデミング等のマネジメント哲学等です。

ここでは読書の内容で『これは○○の原則』という文章の表現をマークする。この単純な方法の蓄積が「先師先人に学ぶ原理原則を学ぶ」私のノウハウです。

�B＊三番目は講演や自分の上司や友人や取引先等の関係者を観察

読書で『これは○○の原則』というモノゴトの判断基準を知識として学びます。次に学んだ基準を元に、自分の人間関係の中で相手の言葉や行いを観察します。そして原則に沿って実行している人の発見に努めるのです。

例えば挨拶、職場内で「目上の方から先に挨拶する」という人がいたらこの人は背中で躾を教え導こうとしているプリンシブル重視の立派な人です。こうなれば素晴らしい人物が身近に見えてきます。

◆物事の判断基準を学ぶことを教養という

モノゴトに関して「自分に一つの考え方があれば回りの人の意見はすべて参考になる」という示唆をしているのは松下幸之助氏。氏の事業経営における重要な哲学の一つに『事業の前に人を育てる』という考え方があります。

今、顧客満足を強力に進め、更に事業拡大しようとする経営検討の場面。その方法として営業力強化のために「新しいルートや営業所をどう展開するか」ということが検討されている。そして次のような様々な意見が出されたとします。
　
　Ａ地方は急激に人口が増えているので最優先すべきだ
　Ｂ地域はライバルのＧ社が進出して顧客を囲い込んでいる対抗策を直ぐ打たなくては
　Ｃ地区は名古屋支店のエリヤになっているが距離的に活動が手薄になっている
　Ｄ地区は更にサービス向上のためにモデルとして物流とアフターサービス専門の営業所が必要だ
　Ｅ営業所は業績もよく人材も育っているので今度新しく営業所をつくりたい

このような様々な意見はすべて大切で参考にすべきものです。しかしこの中からどれか一つを選択するとなればどの意見を優先すべきでしょうか。その答えはＥの「人材も育っているので今度新しく営業所をつくりたい」という意見。

この事例で判りますが自分に考え方の基準があれば迷わなくても直ぐ決断できることが理解できます。ところで偉才な作家の司馬遼太郎氏は自書で次のような言葉を残しています。

　「自分に判断基準のない人はその都度ゆれるが、基準を持つ人はゆれない」
　「考え方や行動に一貫性がある人は相手から観ればきわめて理解しやすいので信用できる」
　「自分の判断の基準に『健全なものさし』を持つ人は信用できる」

ここでいう『健全なモノサシ』こそ、正にプリンシブル「原理原則」や「法則」や「真理」と言ったモノゴトの判断基準となる知識。「例え時代が変っても変えてはならない」思考の原則。司馬氏はこの正しいモノサシ（基準）を学ぶことが「教養」を身につけることであると教えています。

　　　　　　　　（明日の変わりです）　　　　　

◆プロの仕事力「未完成でまとめる」　

スペインの天才画家であるピカソは亡くなるまでに数万点の作品を残しました。毎日数点の作品を６０年以上に渡り創り続けた計算になります。ところで天才とは言えピカソがなぜこのような多くの作品を創作できたのでしょうか不思議です。

そのヒントは彼の仕事に対する哲学にありました。その哲学は完全な作品を追求しながらも「日々未完成でもまとめる」と言う考え方がすべてを物語っています。

人はだれでも完璧な作品や仕事をしたいものです。しかしその完成には膨大な時間と集中力が必要です。しかもそれが自分や相手にとって大満足を得る完璧な結果でないかもしれないのです。このジレンマに勝つにはピカソの哲学「日々未完成でもまとめる」という生き方や仕事の進め方がとても大切です。

今日一日を最善をつくし一つの仕事の区切りをつけまとめる。そして明日は今日よりさらにいいものを創るという向上心。今流のことばで言えば「バージョンアップ」の概念です。昨今のようなスピード時代は特にこの考え方が生き方や仕事力にパワーと信用をつけをつけてくれます。

『魂の錬金術』というエリック・ホッファー（哲学者）の自書に、私たち人間そのものが未完成であるという素晴らしいことばがあります。

　　　「完全なハチ、アリは存在するが人間は決して完全な動物でない」
　　　「人間は救いがたい不完全さゆえに、永遠に学び続け成長していく」
　　　「自らの不完全さ、欠陥を補うために人間はは創造力を発揮し発明する」

◆「主体的に生きるには先ず原理原則を学ぶ」

「７つの習慣」を書いたスティーブン・Ｒ・コヴィーは『正しい原則を学ぶほどリスクが減り自由が増える･･･』という生き方の原則を述べています。ここで述べている「自由が増える」と言う、表現の意味は自己選択による自由という意味にほかなりません。

Ｒ・コヴィー「正しい原則をシッカリ学べば」モノゴトの判断を自分で行っても誤りは少なくなり自分らしさを発揮した人生を歩むことができる･･･、という人間としての生きがい論の基本を述べているのです。

仕事のやりがいや人生の生きがいを大きくするには主体的にモノゴトを捉えることが原則です。言い方を変えると「モノゴトの自己決断力が主体性や自分らしさの原点」になる基礎能力ということ。

しかし自己決断には必ず結果に対する責任が伴います。成功はともかく失敗すればその責任はすべて自分にあります。これが自己選択、自己責任の原則と言われる厳しい道理の一つです。従って自己判断の幅（自由）を増やすには原理原則を少しでも多く学び（尋ねる）正しい判断力を身につけること、これが原則。

楽な生き方を選択するには選択を他人に委ねることです。自分の両親や直属の上司に選択をしてもらうことです。そしてそれに従って行動すれば、例え失敗してもすべての責任を問われることはありません。

しかしこのような人に選択を委ねる生き方では主体性や自分らしさを発揮することができません。これでは日常の諸活動で生きがいや感動と言った人生の意義を感じることもできません。個性の発揮は主体性なくして不可能です。自分で決断するという主体的、自主的な生き方こそ創造的でエネルギッシュな自分らしい生き方なのです。

また主体的な生き方はストレスや疲れを感じず健康的です。例えば自分の好きな趣味、ゴルフでも釣りでも読書を何時間やっても快適な疲れのみで、心は充実し明日の英気の元になります。その理由は「人は自らが選択し決断したモノゴトに関しては心構えが前向きで積極的」になっているからです。

◆プリンシブル（原理原則）を学ぶ意義

先の大戦で敗れた日本は連合軍に無条件降伏をしました。そして敗戦直後の日本は大都市は焦土と化し生き残った人々の心は荒廃しました。もちろん経済は崩壊し生活物資や食料が極端に不足し、今日の自分と家族がどのようにして生きるかという大変な社会環境でした。

このような大変な時代に毅然としてモノゴトの「道理」を貫き、日本の再生に正義を通して貢献した一人の男がいます。その人の名前は白洲次郎。先日テレビでその生涯のドラマが放映され感動しました。彼の生き方の何に感動したか、一言で言えばそれは『プリンシブル（原理原則）に沿って判断し行動した」実話のすごさでした。

ところでケネディー元大統領が唯一、日本人で最も尊敬した人物は上杉鷹山（鷹山の先生は細井平州）。また経営の神様と言われた松下幸之助氏、更にミリオンセラーの「７つの習慣」を書いたスティーブン・Ｒ・コヴィーの説。これらの偉人から学ぶことのができる共通性は何でしょうか。それは『プリンシブル（原理原則）』に沿って判断するという習慣の大切さ。

自分らしい生き方がしたければ基本的な条件があります。それは「主体性」や「自己決断」に欠かせない正しい判断基準を身につけておくこと。日頃から正しい原理原則を学び、それを基準に判断するという生き方。そうすれば自己決断しても、誤りを最少にして自分らしい人生を全うできるということ。

例えば自分の周りに「貴方は言っている事と行いが全く一致していません」と忠告してくれる人がいれば大切にすべきです。このような人は「信頼できる人間の本質についての原則」を身体を張って言っているのです。

　ここしばらく月曜は「プリンシブル」に関するレポートの投稿予定です。

◆「聞き上手」

コミュニケーション能力を大別すると「話す能力」と「聞く能力」があります。しかし人間関係をよくするために大切なのは「聞く能力」です。普通の人は話すのは好きですが聞くのは苦手です。従ってこの「聞く能力」に長けた人は素晴らしい才の持主です。

ところで「聞く能力」で最も心がけたい注意点があります。それは『肯定的に聞く』という態度。私達はよほど意識しないと、普通の会話ではつい相手の話を「評価しながら聞く」という思考になります。

「評価しながら聞く」と当然その内容に対して、賛否や自分の意見あるいは自説を述べ議論します。しかし上記の「肯定的に聞く」という態度はこの「相手の話を評価する」という思考を自制し議論を最小限におさえなければなりません。

会話の際「相手は何を言いたいのか」この一点に集中して真剣に聞く。話が長ければ「今の話は○○という事に理解しましたがこれでいいでしょうか･･･」と相手に確認する･･･。そして大切なことは相手に「ホンネ」という正しい情報をより多く語ってもらうことです。

営業職で高い成績を出す人が共通して持つ能力を一つ挙げなさいと言われたらどのような項目を挙げますか。「身なりや外見、態度や表情、挨拶やことば使い、職務や商品知識･･･等、複数の重要な項目が考えられます。

しかし、この中でヒューマンスキル（対人能力）として最も重要な基礎能力という条件にすれば、間違いなくコミニケーション能力です。すぐれた営業マンや管理者に共通しているのはこのコミニケーション能力です。しかもこの第一条件はホンネを聞き取る「聞き上手」という能力なのです。

話を肯定的に聞くことのメリット

・話し手の悩みやストレスを解消し勇気や元気を与え「健康を促進」する
・警戒なく安心して話を聞いてくれる人には「好感と信頼感」をもつ
・相手との好意や信頼が強くなり協力関係が強化される
・聞き手に信頼感を持てば「事実や本音を語り」情報の質が高まる
・情報の質が高まれば真意がつかめ「正しい対応」が早くできる

◆やる気の鼓舞「叱ってから褒める」

指導者が成果を出すために必要な三大業務は次の項目ですが、今回はその中の�Aのやる気（動機づけ）について述べます。

　　�@　明確な目標つくり
　　�A　やる気の鼓舞
　　�B　問題解決のスキルを高めること
　
指導者が現場視察を行う事はとても大切な仕事の一つです。そして現場では、より多くの人と出会い一人ひとりに元気を与えることがその大きな目的です。

しかし現場で指導者が誤りやすいのは、視察先で関係者の欠点や現場の問題点を発見し、つい「叱る」「注意する」という行為が多くなります。当然、叱られた部門や個人は元気をなくすことになります。

ここで大切なことは「何のために現場視察に来ているか」という指導者の根本的な目的の自覚です。この目的さえしっかり自覚しておれば叱った後でそのフォローが必要です。それは必ず相手の努力している事や長所を見つけ後で褒めることです。

「先程の件はすぐ修正しておくように･･･」。「しかし君は顧客にハガキや手紙をまめに書き高い信頼得てる聞く期待しているよ･･･」といったような言葉を最後かけることが一番大事なフォローなのです。

叱る場合にとても大切な原則があります。それは『先ず事実を叱ってから次にほめる』という順序です。「語尾で褒めれば必ず相手に希望を与える元気をもたらす」ことになります。しかし「褒めてから叱れば失望を与える」ことになるのです。

◆接待の目的「相手に喜んでいただく事」

仕事と私生活で共に避けて通れないのが「接客や接待」。この接客にも二通りあります。その一つは自分が日頃から信頼や尊敬の気持ちがあり、何となく好感や関心を持っている相手の接客。この場合は接客でより親密になる可能性があり楽しい接客です。（初対面はこちらで）

もう一つは何度なく相性が合わず基本的な考え方や価値観も異なる相手の接客。この嫌いな感情を抱いている相手の接客はその前から気が重いものです。酒席は特に感情が高ぶるために基本的な考え方や価値観が異なると意見の衝突や否定的な感情が発生しがち。この感情が発生すれば態度や表情に出て接客そのものがムダになりかねません。接客が難しいのはこの後者の場合です。
　
現役の頃の話です。ある時、尊敬する上役の人事担当の専務の「接待」（接客）に同行しました。接待の相手は専務が日頃、好感を持っていない取引先の役員。このような相手の接待をどのようにされるのか非常に興味を持って観ていました。その興味とは、接待するお店や料理の選択から話題や態度等のもてなしの仕方です。

やがて接待が終り相手は機嫌よく帰られました。始終を観察した私は余りにも見事な接待の対応に感心しました。そして尋ねました。「日頃、自分が好感を持てない相手であっても、あれだけよく行き届いた接待が出来ますね。自分ならとてもそこまで徹底できません」と。

そうするると専務の答えは、「接待の心得が何よりも大事だそれは『接待とは相手に喜んでいただくこと』、例え自分の嫌いな相手であろうとこの原則に徹することだ」と。何と見事な答え。これがプロの接待に関する「演出力」という教えでした。

今までの人間関係をよくする「接客」の基本的な心構えを５つにまとめると次のようになろます

　　�@身だし・・・基本的には相手に合わせる
　　�A挨拶　・・・こちらから先にする
　　�B笑顔　・・・笑顔は「貴方を歓迎します」というメッセージ
　　�C態度　・・・仮に親しい相手であっても酒宴は特に礼儀正しく
　　�D話題　・・・相手の趣味や長所等の関心ごとに合わせ褒める

◆敗者の３つの病�@怠惰�A恐怖心消極的

指導者や上級管理者を選択する場合、絶対に誤ってはならない一つの大事な原則があります。それは「能力」はどれほど高くても「性格」の悪い者、劣る者を選んではならないということです。その性格の悪さとは次の３項目です

　　　�@怠惰（怠け者）　
　　　�A恐怖心の強い者　
　　　�Bモノゴトに消極的な者　

モノゴトが「上手くいく」「いかない」の大原則は「やってみないと判らない」という単純な行動の原則です。上記に示す３項目はこの「やってみないと結果が出ない」という成果の原則を根本から否定していることになります。

�@の「怠け者」は本来自分が行う事を怠けて手を抜くか、行わない癖がある人です。このような人は言い訳がとても上手です。その言い訳も一見、理にかなっているようにも見えることがあります。それは常に出来ない、やらない理由を一生懸命考えているからです。

怠け癖がつくと仕事の成果は出ません。従ってこのタイプの人は成果が出ないのは「他人の責任」にします。また努力していないのに一生懸命努力したと「平気でウソ」をつきます。さらに実際は取引き先や部下のアイディアで成果がでた仕事であるにもかかわらず、自分が考えたように上に説明し手柄を横取りし「盗み」ます。

このような「怠け者」タイプの人は「組織の２：６：２の法則」では下位２割に相当します。組織活力を削ぎ足を引っ張る最低の人です。
マキュアベリは君主論の中で怠け者について次のような話しをしています。「昔から法によって怠け者が働き者に変わった事例は一件たりともない･･･」。この示唆は権力や法律で人を動かそうとしてもムリであり、動き出しとすれば本人の自覚以外にないということです。

「怠惰」の反対の言葉は「真摯さ」（真面目さ）です。「真摯さなき者は絶対に人の上に立ててはならない･･･」この言葉はドラッカーがリーダー選択の条件で最も重視して述べていることばです。また「臆病な人間と失敗体験のない人間も人の上に立ててはならない･･･」とも言っています。この理由は色々考えられますが「怠惰」や臆病が消極的な態度を生みだす根本原因だからです。成長や成功は失敗を恐れていては得られません。

「成功は失敗のかなたに・・・」というイＩＢＭワトソンの名言があります。これはチャレンジこそが唯一、個人や組織の成長をもたらすと言う教えです。人を評価するとき「怠惰」や「臆病」は不治の病であると考えるべきです

◆「挨拶は自分が先に行う」が原則

日頃の「挨拶」や「ありがとう」と言った言葉は人間関係の潤滑油と言われるほど大切なものです。現役の頃、役員やそれに近い人から時々「最近の若者は目が合っても挨拶ができない者が増えた、挨拶が基本的なマナーであることも知らない・・・」と言った愚痴を聞いたことがあります。

そのような時、私はいつも「そうかも知れませんが私は悲観していませんよ」と答えたものでした。そうする相手の役員は「なぜ君はそう思うのか」と聞いてきます。そのときに答えたのは次のような『挨拶の原則』を話しました。

�@挨拶は先ず自分が先にする

一般的に挨拶は「肩書きの低い者や年齢の若い者が先にする」と思っている人が意外と多いのが実態です。上記の役員も自分から進んで挨拶をする相手は自分より目上の社長や専務と言った場合のみです。目下の者に自ら率先して挨拶することは殆どありません。これが根本的な誤りです。家庭でも正しい躾は父親から妻子に率先して挨拶をすることが原則です。子供は親の背中をみて育つのです。

�A微笑で明るく感情を込めて

微笑は相手を「仲間として歓迎します」という安心の基本的なメッセージです。また相手に関心を持っていれば挨拶や返事における「声の明るさや高低」で相手の感情が判ります。家族間でも「挨拶を交わす」習慣のみでお互いの元気や異常の有無がすぐ観察できるのです。そして異常に気づけばすぐフォローし合う･･･、これが大きな事故を未然に防止するのです。

�B別れは「ありがとう」で締めくくる

「ありがとう」は感謝のことばです。「ありがとう」を言った瞬間に自分の心がポジティブになります･･･」禅宗のお坊さんで作家の玄有さんが断言しています。「先ずありがとうを口にする、そうすると心がその原因、何に対して言ったのかを後から探すんです」。これは正しく「ポジティブ思考の訓練です」と。


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　　　　１４日（月）の発信予定を１日繰り上げました

◆「目標が曖昧」「スキル不足」「ヤル気の欠如」

目標未達成に関する根本原因は３つあります。それは目標が曖昧」「スキル（能力）が不足」「ヤル気の欠如」です。今回は最初の「目標が曖昧」という話をします。

「目標が曖昧」ということの原因は、テーマや課題を与えた方と引受けた両方に責任があります。例えば「○○社の案件は価格と納期の交渉をキッチリとしておくこと」という上司の指示。

この指示を受けた部下は「キッチリと」と言う言葉の意味を自分のレベルで解釈します。そして価格交渉は最大でも１０％の値引きに抑え、納期は受注後４ヶ月で納めると。そして自分が立てたこの目標で関連部門を含め全力で交渉しました。そして結果は自己の初期目標より低い８％の値引きと、４ヶ月の納期で交渉をまとめることに成功しました。

そして上司に喜んで報告したのですが、上司はよい評価をしてくれませんでした。理由は「値引きは５％以内」でまとめてほしかったという期待だったのです。この場合、最も非があるのは「５％以内」と言う数字を最初に明確にしなかった上司の曖昧な表現です。しかし「キッチリ･･･」と言う表現を数字で確認もしないで行動した部下にもその責任があります。

仕事の計画性をあげるには仕事のその手順（プロセス）明確化と結果の反省が何よりも大切です。反省は仕事のプロセスに沿ってしなければなりません。成果を確実にするには初期のプロセスでは「テーマの目標値」や「実行計画」の中身がとても大事です。

特に上司や顧客との決め事は可能な限り「あいまいな言葉」を除外しなければなりません。内容の客観化や数字化で双方のイメージを一致させてから仕事を進めるということが仕事の原則なのです。　

◆「外見から入って自分を変える」

上手な人間関係のつくり方の原則の一つは「動機の善性」が大事であると話しました。しかし動機は曖昧でも「外見や形を意識的に変える」ことでよい人間関係を築くことができます。例えば服装。自分が気に入った上品で価格も高い服装を身につけたとします。そうするとそれを身につける前と比べて次のようは心の変化があらわれます。

　　・「知人や友人を含め多くの人に見せたい」
　　・「今からデパートや商店街に出かけよう」
　　・「歩く姿勢は胸を張ってカッコよく」
　　・「知人に合えば自分から明るい挨拶を」
　　・「ことばは出来るだけ美しいことばを使おう」

このように服装一つで外見を整えることに成功すれば「心が明るくなり」自分に自信が沸いてくるのです。この「心の明るさ」や「自信」が積極的に人と出会うという行動を促します。そして知人や友人あるいは取引先の人々に好感を与えモノゴトが上手く運ぶ、というという結果をもたらします。

　しかし自分が「似合わない」と思うような服装の場合は心はネガティブとなり行動も消極的となります。性格や心が暗くネガティブな人はどれだけ頑張ってもよい人間関係を築くことは無理です。その理由は「暗い心や感情」は相手の元気も奪うからです。従って人が近寄りません。

人間関係で最も重視すべきは性格の明暗です。性格の明るい人には多くの人が集まり必然的に情報も多く集まり何事も安心です。しかし性格が暗い人は人が近寄りません。従って先ず努力すべきは「外見や形から」自分の心が明るくなるように努めることです。服装以外に次ぎのような行動の習慣化が大事です。

　　・挨拶や返事では「自分の方から明るく元気で行うこと」
　　・ことばの使い方では「愚痴や言い訳をしないこと」
　　・会話では「相手を元気つけることば以外は使わないこと」